Politique de retours et remboursements

Parce que la performance aime la clarté, voici comment fonctionnent les retours Yanaa en France métropolitaine (Annecy, Corse & Monaco inclus) et en Europe. Notre règle d’or : produits non périssables = 14 jours pour changer d’avis ; produits périssables (ex. nos purées sport salées) = pas de retour, sauf erreur d’expédition ou dommage constaté à la livraison.

Droit de rétractation
Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez de 14 jours calendaires à compter du lendemain de la réception du dernier article de votre commande pour exercer votre droit de rétractation. Si ce délai expire un samedi, dimanche ou jour férié, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. Pour exercer ce droit, contactez-nous à hello@yanaa.food avec votre numéro de commande, ou utilisez le formulaire de rétractation type disponible sur demande.

1) Conditions de retour - base légale & bon sens

Produits non périssables : vous disposez de 14 jours à compter du lendemain de la réception du dernier article de votre commande, y compris les samedis, dimanches et jours fériés, pour demander un retour. Le produit doit être non ouvert, non utilisé et dans son emballage d’origine.

Produits périssables : pas de retour pour raisons d’hygiène, sauf colis endommagé ou erreur de préparation.

État & emballage : colis fermement protégé, étiquette lisible et scannable. Les étiquettes illisibles ou non conformes peuvent générer des surcharges transporteur.

Frais de retour : les frais de renvoi sont à votre charge, sauf erreur de notre part ou produit endommagé à la livraison.

Livraisons échouées, colis non retirés, refusés ou adresse incorrecte :
Si une commande nous est retournée parce que le colis n’a pas été retiré dans le délai de garde du transporteur, a été refusé par le client, ou parce que l’adresse fournie était incomplète ou incorrecte, les frais de retour et de traitement facturés à Yanaa pourront être déduits du remboursement ou demandés avant toute réexpédition.

Pour Mondial Relay, ces frais sont actuellement de 3,00 € TTC pour un retour domestique et 6,00 € TTC pour un retour international, sauf évolution des tarifs transporteurs. Pour Colissimo, DPD ou tout autre transporteur, les frais appliqués correspondront aux frais de retour, de réexpédition ou de traitement facturés à Yanaa par le transporteur concerné.

En cas de réexpédition demandée par le client, Yanaa pourra demander le paiement des frais de retour du colis non retiré ainsi que des nouveaux frais d’expédition avant tout nouvel envoi. Cette règle ne s’applique pas lorsque l’échec de livraison est dû à une erreur de Yanaa ou à une faute avérée du transporteur.

Dommages à la livraison — réserves : émettez des réserves précises et chiffrées au moment de la remise, par exemple “3 bouteilles manquantes sur 6”, puis confirmez sous 3 jours ouvrés — 10 jours pour les consommateurs — par e-mail ou LRAR au transporteur ou à Yanaa. Sans réserves recevables, le colis est réputé livré en bon état.

Pour lancer un retour : écrivez-nous avant tout renvoi à hello@yanaa.food avec votre numéro de commande.

2) Exigences colis – limites générales

Poids maximum recommandé par Yanaa : jusqu’à 30 kg, sauf limites spécifiques au service choisi.

Dimensions : respectez les gabarits du transporteur utilisé : Mondial Relay, DPD ou Colissimo.

Chez Mondial Relay, les limites sont notamment exprimées en longueur maximum et en développé maximum : L + l + H selon le service.

3) Règles par transporteur

A. Mondial Relay — Point Relais® / Lockers / Domicile

Taille / poids — France

Point Relais®

Poids : jusqu’à 30 kg — format L — ou 35 kg — format XL
Longueur max : 120 cm — L — / 240 cm — XL
Développé max : L + l + H : 150 cm — L — / 250 cm — XL
Dimensions mini : 15 × 10 × 1 cm
Multi-colis : non — L — / oui — XL

Lockers — casiers

Poids : jusqu’à 25 kg
Longueur max : 64 cm
Développé max : L + l + H : 143 cm
Dimensions mini : 15 × 10 × 1 cm
Multi-colis : non

Domicile — gabarit / formats

Gabarit indiqué : 64 × 40 × 38 cm.

À l’international, la livraison à domicile peut être assurée par des prestataires partenaires de Mondial Relay.

Délais indicatifs de livraison — France

Départ hubs : 24/48 h — Point Relais® & Lockers
Départ agences : 48/72 h — Point Relais® & Lockers

Mise en instance & délais de garde — France

Point Relais® : 8 jours à compter du lendemain de la livraison, puis retour expéditeur.
Lockers : 5 jours à compter du lendemain de la livraison, puis retour expéditeur.

Colis non retiré / retour expéditeur

Si le colis n’est pas retiré dans le délai de garde, il est retourné à Yanaa. Les frais de retour pour colis non réclamé pourront être déduits du remboursement ou demandés avant une nouvelle expédition. Pour Mondial Relay, ces frais sont actuellement de 3,00 € TTC pour un flux domestique et 6,00 € TTC pour un flux international, sauf évolution des tarifs transporteurs.

Preuve de remise / retrait & suivi

Livraison sécurisée via code de retrait / QR code, et/ou via l’app mobile selon service.
Notifications client possibles par email et SMS selon paramétrage.

Retours — logistique

Les retours peuvent transiter via Points Relais® / Lockers avec un délai indicatif de 3 à 5 jours du point de proximité jusqu’au site logistique.

Service Print-in-Store, si activé côté Yanaa : impression d’étiquette gratuite et possibilité de retour sans emballage, emballage fourni.

Mondial Relay propose une livraison OOH — hors domicile — sur plusieurs destinations : Belgique, Luxembourg, Pays-Bas, Espagne, Portugal, Italie, Pologne ; Allemagne et Autriche via partenaire.

Délais indicatifs et garde varient selon pays et service.

B. DPD — Predict / DPD Relais / DPD Retour

Taille / poids

Livraison domicile / Classic / Predict : jusqu’à 30 kg, longueur max 200 cm, périmètre L + 2H + 2l ≤ 300 cm. Poids volumétrique appliqué.

DPD Relais / DPD Retour — points Pickup : jusqu’à 20 kg, longueur max 100 cm, L + 2H + 2l ≤ 250 cm.

Mise en instance & délais de garde

Agence DPD : 5 jours ouvrés après avis de passage, puis retour expéditeur.
Relais Pickup : 9 jours calendaires à compter du lendemain de l’arrivée, puis retour expéditeur.

Colis non retiré / retour expéditeur

Si un colis DPD nous est retourné en raison d’une absence, d’un non-retrait, d’un refus de livraison ou d’une adresse incorrecte ou incomplète, les frais facturés à Yanaa par DPD pourront être déduits du remboursement ou demandés avant une réexpédition. En cas de réexpédition, les nouveaux frais d’expédition seront également à la charge du client, sauf erreur de Yanaa ou faute avérée du transporteur.

Preuve & réserves

Signature numérique ou code PIN équivaut à une signature papier. Les réserves doivent être écrites, datées et quantifiées sur le bordereau ; pour “lieu sûr”, jusqu’au lendemain midi de la notification.

Délais de confirmation des réserves : 3 jours ouvrés, ou 10 jours pour consommateurs.

Indemnisation standard — info litiges : barème indicatif ≈ 33 €/kg selon les CGV applicables.

C. Colissimo — Domicile, Domicile avec signature, Point Retrait

Taille / poids

Domicile : jusqu’à 30 kg ; dimensions L + l + h ≤ 150 cm avec longueur max 100 cm. Extension possible jusqu’à 200 cm avec supplément.

Point Retrait : jusqu’à 20 kg ; mêmes limites dimensionnelles que ci-dessus.

Mise en instance & délais de garde

Bureau de poste, après échec à domicile : 15 jours calendaires.
Point de retrait : 14 jours.
Consigne Pickup : 5 jours.

Colis non retiré / retour expéditeur

Si un colis Colissimo nous est retourné en raison d’une absence, d’un non-retrait, d’un refus de livraison ou d’une adresse incorrecte ou incomplète, les frais facturés à Yanaa par Colissimo ou La Poste pourront être déduits du remboursement ou demandés avant une réexpédition. En cas de réexpédition, les nouveaux frais d’expédition seront également à la charge du client, sauf erreur de Yanaa ou faute avérée du transporteur.

Indemnisation intégrée

23 €/kg — Domicile sans signature / Point Retrait / Colissimo Retour.
33 €/kg — Domicile avec signature.
Assurance ad valorem en option jusqu’à 5 000 €.

4) Articles non éligibles au retour

Produits périssables avec DLC courte, sauf erreur ou dommage.

Matières dangereuses : inflammables, armes, produits chimiques ; espèces ou biens de valeur : cash, bijoux ; échantillons biologiques sensibles ; articles instables ou non emballés.

Référez-vous aussi aux listes de marchandises restreintes de DPD et Colissimo.

5) Remboursements

Après réception et contrôle du retour éligible, nous déclenchons le remboursement sous 14 jours via le moyen de paiement d’origine.

Les frais de retour restent à la charge du client, sauf erreur de notre part ou produit endommagé à la livraison.

En cas de livraison échouée, colis non retiré, colis refusé, adresse incorrecte ou incomplète, les frais de retour, de traitement ou de réexpédition facturés à Yanaa pourront être déduits du remboursement. Si le client souhaite une réexpédition, les frais liés au retour du premier colis ainsi que les nouveaux frais d’expédition devront être réglés avant le nouvel envoi.

6) Médiation de la consommation

Conformément aux articles L612-1 et suivants du Code de la consommation, le consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige.

Le médiateur désigné est :

CM2C – Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice
49 rue de Ponthieu, 75008, Paris
https://www.cm2c.net

Après démarche préalable écrite auprès de notre service client restée sans solution, le consommateur peut saisir le médiateur.

Conformément à l’article 14 du règlement UE n°524/2013, le consommateur peut également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges :

https://ec.europa.eu/consumers/odr/